תומך/ת טכני בינלאומי–אפליקטיבי (Software Support)

תיאור משרה

תיאור התפקיד:
מתן תמיכה טכנית ללקוחות ברחבי העולם באמצעות דוא״ל, מערכת ניהול קריאות Zendesk, ושיחות טלפון.
התפקיד כולל טיפול בתקלות מורכבות, ניתוח לוגים, והבנה מעמיקה של תהליכי עבודה במערכות SaaS. נדרשת יכולת אנליטית גבוהה לזיהוי שורש התקלה (Root Cause Analysis – RCA), מתן פתרונות יצירתיים, והסבר ברור באנגלית ללקוחות במקרים של שימוש שגוי.

תחומי אחריות:
• ניהול קריאות שירות: עבודה עם מערכת Zendesk לניהול פניות, תיעוד מלא של כל שלב בטיפול בתקלה בהתאם ל-SLA (Service Level Agreement).
• ניתוח תקלות טכניות: קריאת לוגים (Log Files) ושימוש בכלי ניתוח כמו ElasticSearch, Kibana או דומים לזיהוי בעיות.
• אבחון מקור התקלה: הבחנה בין באג במערכת לבין טעות תפעולית מצד המשתמש, כולל תיעוד ב-Bug Tracking.
• עבודה מול צוותי פיתוח: פתיחת באגים במערכות Azure DevOps צירוף לוגים וצילומי מסך, והעברת מידע מדויק.
• תקשורת עם לקוחות: ניסוח תשובות מקצועיות באנגלית, כולל מדריכים, קישורים ל-Knowledge Base, והסברים טכניים ברורים.
• תיעוד והעברת ידע: עדכון מסמכי FAQ, יצירת מדריכים לשימוש נכון במערכת, והעברת ידע פנימי (Knowledge Transfer) לצוותים אחרים.
• Escalation Process: העברת קריאות מורכבות לרמות תמיכה גבוהות יותר במידת הצורך.