מנהל\ת מערך מוקדי הבנק

תיאור משרה

תיאור תפקיד (תחומי אחריות):

· ניהול כולל של מוקדי שירות לקוחות, מכירות וגבייה לרבות עמידה ביעדי שירות, מכירות וגבייה.

· הובלה וניהול צוותי המוקד: מנהלי צוותים, נציגים ובעלי תפקידים תומכים

· אחריות כוללת על חווית הלקוח, איכות השירות, זמני מענה ועמידה בסטנדרטים רגולטורים ובנקאיים

· בנייה, הטמעה ובקרה על תהליכי עבודה, נהלים ושגרות ניהול במוקד

· ניהול והובלת פעילות מכירות אקטיביות ומכירות אגב מתן שירות, לרבות בניית תמריצים והנעת עובדים.

· ניתוח נתונים, דוחות וביצועים (KPI) זיהוי פערים והובלת תהליכי שיפור מתמיד.

· הובלת תהליכי שינוי, חדשנות ודיגיטציה במערך המוקדים.

· הובלת מהלכי למידה, חניכה ותדריכי בוקר, והעמקת ידע מקצועי בקרב העובדים והמנהלים.

· אחריות על ניהול תקציב, משאבים ותהליכי התייעלות.

דרישות תפקיד:

· השכלה אקדמית

· ניסיון בניהול מוקדי שירות / מכירה – חובה לפחות 3 שנים

· ניסיון בניהול מנהלים – יתרון.

· ניסיון מארגונים פיננסיים – יתרון משמעותי

· ניסיון בעולמות מכירה, אשראי צרכני, פיקדונות וגבייה – יתרון

· היכרות מעמיקה עם תהליכי עבודה בבנק ועם הרגולציה הבנקאית - יתרון

· ניסיון בהובלת תהליכי שינוי ודיגיטציה - יתרון

· בעל/ת יכולת הובלה והשפעה בסביבה מרובת ממשקים, ראייה מערכתית וחשיבה אסטרטגית

· בעל/ת יכולת עבודה עצמאית, יכולת קבלת החלטות מהירה ויכולת ניהול תחת לחץ

· בעל/ת אוריינטציה עסקית ומוטיבציה גבוהה לעמידה ביעדים

· בעל/ת יכולת אנליטית ויכולת בקרה – הן במדדים עסקיים והן במדדי איכות

· בעל/ת יכולת הנעת צוות וממשקים, בעל/ת תודעת שירות גבוהה ויחסי אנוש מצוינים.

· בעל/ת נכונות לעבודה בשעות לא שגרתיות בהתאם לשעות עבודת המוקד (לרבות תורנות משמרות ערב וימי שישי במידת הצורך).